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Studie Mobilfunkanbieter (09.11.2010)50 Prozent Ersparnis möglich, Service nur ausreichend
Der Mobilfunkmarkt ist weitestgehend gesättigt. Der Kampf um Marktanteile wird auch mit gutem Service gewonnen. Haben da die preisagressiven Discounter überhaupt eine Chance gegen die Premiumanbieter mit breitem Produkt- und Service-Angebot? Wie kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche? Hat der Wettbewerbsdruck zu geringeren Preisunterschieden geführt?
Positiv überraschten wie bereits im Vorjahr einige Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur günstige Tarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig O2 durchbrach die Phalanx der Discounter. Die Service-Provider schnitten insgesamt am schlechtesten ab.
Blau.de wurde wie bereits im letzen Jahr „Bester Mobilfunkanbieter“. Das Unternehmen erreichte beim Service und bei den Tarifen beste Ergebnisse. Simyo belegte den zweiten Platz, gefolgt von Simply auf Rang drei. O2 als bester Full-Service-Anbieter überzeugte mit Top-Service und den besten Konditionen aller Anbieter mit breitem Leistungsangebot.
Der Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorjahresstudie von befriedigend auf ausreichend verschlechtert. Die größten Defizite zeigten sich wieder bei der E-Mail-Bearbeitung. Nahezu jedes vierte Unternehmen schaffte es nicht, innerhalb von einer Woche zumindest die Hälfte der Anfragen zu beantworten. Die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 58 Stunden. Die Kundenorientierung der Branche lässt zu wünschen übrig: Zwei Drittel der Antworten waren nicht individuell formuliert und bestanden überwiegend aus Textbausteinen. Besser schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen Service ab. Ein Wermutstropfen: Nur drei der 22 Unternehmen konnten bei allen Testanrufen gebührenfrei kontaktiert werden.
Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab große Preisunterschiede. Sowohl Wenig-, Normal-, und Vieltelefonierer können etwa die Hälfte der monatlichen Kosten einsparen. Riesige Preisunterschiede zeigte die Analyse der Datentarife auf. Die Kosten für Wenigsurfer lagen zwischen lediglich 1,90 Euro und bis zu knapp 30 Euro im Monat. Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder vor Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 22 am Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 682 Kontakten wurden die telefonische Beratung sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt. Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit teltarif.de für sechs Nutzerprofile (Telefonie, SMS und Datennutzung) Tarife und Vertragsbedingungen analysiert.
PRESSESPIEGELStudie Mobilfunkanbieter 2016Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016Studie Mobilfunkanbieter 2015Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015Mobilfunkanbieter 2014Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014Mobilfunkanbieter 2012Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012Mobilfunkanbieter 2009Mobilfunkanbieter 2007∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Mobilfunkanbieter
|
Unternehmen |
Rang* |
blau.de |
1 |
simyo |
2 |
simply |
3 |
O2 |
4 |
NettoKOM |
5 |
o.tel.o |
6 |
klarmobil |
7 |
congstar |
8 |
maXXim |
9 |
E-Plus** |
10 |
BASE |
11 |
Telekom Deutschland |
12 |
PENNY MOBIL |
13 |
BILDmobil |
14 |
MEDION mobile |
15 |
Vodafone |
16 |
LIDL mobile |
17 |
FONIC |
18 |
Tchibo |
19 |
The Phone House |
20 |
mobilcom debitel |
21 |
Drillisch Telecom |
22 |
* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** E-Plus bietet nur noch die Tarife von BASE an.
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Gesamtergebnis Mobilfunkdiscounter
|
Unternehmen |
Rang* |
blau.de |
1 |
simyo |
2 |
simply |
3 |
NettoKOM |
4 |
o.tel.o |
5 |
klarmobil |
6 |
congstar |
7 |
maXXim |
8 |
PENNY MOBIL |
9 |
BILDmobil |
10 |
MEDION mobile |
11 |
LIDL mobile |
12 |
FONIC |
13 |
Tchibo |
14 |
Gesamtergebnis Netzbetreiber und Reseller
|
Unternehmen |
Rang* |
O2 |
1 |
E-Plus** |
2 |
BASE |
3 |
Telekom Deutschland |
4 |
Vodafone |
5 |
The Phone House |
6 |
mobilcom debitel |
7 |
Drillisch Telecom |
8 |
* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
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Ergebnis Serviceanalyse |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
blau.de |
73,3 |
1 |
gut |
E-Plus |
67,5 |
2 |
befriedigend |
O2 |
66,9 |
3 |
BASE |
66,4 |
4 |
simyo |
65,8 |
5 |
Telekom Deutschland |
64,5 |
6 |
simply |
64,3 |
7 |
Vodafone |
63,9 |
8 |
o.tel.o |
63,4 |
9 |
congstar |
63,4 |
10 |
klarmobil |
60,9 |
11 |
NettoKOM |
59,8 |
12 |
ausreichend |
PENNY MOBIL |
59,8 |
13 |
maXXim |
59,5 |
14 |
MEDION mobile |
56,0 |
15 |
BILDmobil |
54,7 |
16 |
Drillisch Telecom |
53,4 |
17 |
mobilcom debitel |
51,0 |
18 |
The Phone House |
50,8 |
19 |
Tchibo |
50,1 |
20 |
FONIC |
49,1 |
21 |
LIDL mobile |
48,2 |
22 |
* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.
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Ergebnis Konditionen
|
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
blau.de |
87,8 |
1 |
simyo |
82,6 |
2 |
LIDL mobile |
80,0 |
3 |
NettoKOM |
79,1 |
4 |
BILDmobil |
76,1 |
5 |
maXXim |
75,7 |
6 |
simply |
75,3 |
7 |
klarmobil |
74,1 |
8 |
MEDION mobile |
71,1 |
9 |
o.tel.o |
70,4 |
10 |
FONIC |
69,4 |
11 |
PENNY MOBIL |
68,1 |
12 |
congstar |
67,5 |
13 |
O2 |
65,1 |
14 |
Tchibo |
62,7 |
15 |
Telekom Deutschland |
58,8 |
16 |
The Phone House |
58,0 |
17 |
BASE |
56,2 |
18 |
E-Plus** |
56,2 |
18 |
Vodafone |
46,4 |
20 |
mobilcom debitel |
43,2 |
21 |
Drillisch Telecom |
29,5 |
22 |
* In das Ergebnis der Konditionen fließen Telefonie und SMS mit 70 Prozent sowie Datentarife mit 30 Prozent ein. In beiden Analysebereichen sind die Kosten mit 70 Prozent und die Bedingungen (Anmeldegebühren, Kündigungsfristen, Vertragslaufzeiten u. a.) mit 30 Prozent gewichtet.
** E-Plus bietet nur noch die Tarife von BASE an.
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