Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern (23.08.2016)
Service per Online-Chat insgesamt nur „befriedigend“
Simyo bietet unter den Mobilfunkanbietern den besten Service per Online-Chat und ist damit Testsieger. Erstmals hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv diesen Online-Servicebereich getestet.
In der Mobilfunkbranche ist der Service per Online-Chat insgesamt befriedigend und weist einige Schwächen auf. Nur ein Unternehmen sichert sich das Qualitätsurteil „gut“. Erfreulich: In den Chats erhalten die Kunden im Test ausnahmslos inhaltlich korrekte Auskünfte. Allerdings sind die Informationen der Mitarbeiter in mehr als der Hälfte der Fälle (57,5 Prozent) unvollständig – sie verweisen beispielsweise zu häufig auf die Website. Insgesamt ist die Kompetenz aber der stärkste Bereich der untersuchten Anbieter. Wer an Chat denkt, erwartet auch schnelle Hilfe und Reaktionen. Hier enttäuschen viel Mobilfunkanbieter: Der Chat startet zwar meist zügig, doch im Verlauf kommt es in zahlreichen Gesprächen zu unerklärlichen Pausen von mehr als einer Minute. Zudem reagieren die Mitarbeiter nur in rund 37 Prozent der Fragen zumindest innerhalb von 20 Sekunden.
Sieger der Servicestudie ist Simyo (Qualitätsurteil: „gut“). Anfragen werden ausnahmslos korrekt und vergleichsweise häufig auch vollständig beantwortet. Der Chat startet im Test beinahe ohne Verzögerungen. Die Mitarbeiter zeigen sich kommunikationsstark, stellen sich sowohl namentlich als auch mit einem Profilbild beim Kunden vor und formulieren freundlich. Zudem sind die Auskünfte in den Simyo-Chats im Anbietervergleich inhaltlich am verständlichsten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Vodafone und Telekom, beide mit dem Gesamturteil „befriedigend“.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Netzbetreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter, die im Rahmen der DISQ-Studie „Mobilfunkanbieter 2016“ untersucht wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf elf von 21 Anbietern zu. Die Servicequalität der Mobilfunkanbieter wurde anhand von jeweils zehn Chat-Tests ermittelt. Insgesamt flossen 110 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Bei der Online-Chat-Analyse setzte das Hamburger Marktforschungsinstitut auf ein bewährtes Verfahren. Die verdeckten Chat-Gespräche („Mystery-Tests“) wurden auf der Basis streng definierter Rollenspiele durchgeführt; die Messungen erfolgten nach einem standardisierten Kriterienkatalog. Dabei spielten Kompetenz und Lösungsorientierung der Servicemitarbeiter ebenso eine Rolle wie beispielsweise deren Reaktionsgeschwindigkeit und Freundlichkeit oder auch die Nutzerfreundlichkeit des jeweiligen Chat-Angebots.
PRESSESPIEGELStudie Mobilfunkanbieter 2016Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016Studie Mobilfunkanbieter 2015Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015Mobilfunkanbieter 2014Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014Mobilfunkanbieter 2012Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012Mobilfunkanbieter 2010Mobilfunkanbieter 2009Mobilfunkanbieter 2007∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Simyo |
71,7 |
gut |
zum Anbieter |
2 |
Vodafone |
68,3 |
befriedigend |
zum Anbieter |
3 |
Telekom |
65,1 |
befriedigend |
zum Anbieter |
4 |
Deutschland-SIM |
63,7 |
befriedigend |
n.v. |
5 |
Congstar |
62,8 |
befriedigend |
zum Anbieter |
6 |
Mobilcom-Debitel |
62,4 |
befriedigend |
zum Anbieter |
7 |
Yourfone |
61,6 |
befriedigend |
n.v. |
8 |
Fonic |
58,5 |
ausreichend |
n.v. |
9 |
Fonic mobile |
57,9 |
ausreichend |
n.v. |
10 |
O2 |
53,0 |
ausreichend |
zum Anbieter |
11 |
1&1 |
51,2 |
ausreichend |
zum Anbieter |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgender Gewichtung ein: Kompetenzgrad mit 45 Prozent, Aktivitätsgrad und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent sowie Nutzerfreundlichkeit und Transparenz mit fünf Prozent.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
Teilkategorie Beratungskompetenz Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Telekom |
79,3 |
gut |
zum Anbieter |
2 |
Simyo |
74,9 |
gut |
zum Anbieter |
3 |
Deutschland-SIM |
70,7 |
gut |
n.v. |
4 |
Yourfone |
69,3 |
befriedigend |
n.v. |
5 |
Fonic mobile |
67,6 |
befriedigend |
n.v. |
6 |
Congstar |
67,0 |
befriedigend |
zum Anbieter |
7 |
Mobilcom-Debitel |
66,5 |
befriedigend |
zum Anbieter |
8 |
Vodafone |
62,9 |
befriedigend |
zum Anbieter |
9 |
Fonic |
61,5 |
befriedigend |
n.v. |
10 |
O2 |
50,7 |
ausreichend |
zum Anbieter |
11 |
1&1 |
37,1 |
mangelhaft |
zum Anbieter |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
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