Studien → Kategorie Gesundheit → Kundenbefragung GKV (17.05.2013)
Kundenbefragung GKV (17.05.2013)Telefonischer Service top
Gesetzliche Krankenkassen (GKV) sollen mehr leisten als nur die Kostenübernahme für die medizinische Versorgung ihrer Mitglieder. Die Versicherten erwarten ebenso einen exzellenten Service, eine professionelle Beratung und ein breites Leistungsspektrum. Eine Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität ermittelte die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Kasse – und kam zu einem eindeutigen Ergebnis: Ein Vergleich der unterschiedlichen Anbieter lohnt in jedem Fall.
Insgesamt waren die Befragten mit dem Service ihrer Krankenversicherungen zufrieden. Allerdings zeigten sich große Unterschiede sowohl zwischen einzelnen Kassen als auch zwischen den Untersuchungskriterien. Auf der einen Seite überzeugten die Krankenkassen insbesondere durch den telefonischen Service sowie durch die Beratung vor Ort. Auf der anderen Seite lassen sich die Kommunikation per E-Mail und die Qualität vieler Websites noch verbessern. Rund ein Drittel der Versicherten war mit den Internetauftritten unzufrieden.
Auch das Leistungsangebot einiger Kassen offenbart nach Ansicht vieler Mitglieder leichte Schwächen. Mit dem Leistungsspektrum, das zum Beispiel Gesundheitsprogramme oder Bonusaktionen beinhaltet, waren nur rund drei Viertel der Versicherten zufrieden. Rund acht Prozent der Befragungsteilnehmer gaben an, bereits ihre Krankenkasse gewechselt zu haben oder aktuell einen Wechselwunsch zu hegen. Als Argument dafür wurde am häufigsten das Leistungsangebot angeführt. Der meistgenannte Grund für die Wahl einer bestimmten GKV war so einfach wie naheliegend: Viele Befragte waren schon immer dort versichert. Wichtig für die Entscheidung war zudem die Lage der Filialen. Positiv fiel auf, dass nur 13 Prozent der Versicherten schon einmal Ärger mit ihrer Krankenkasse hatten.
Die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) erhielt insgesamt das beste Gesamturteil und damit den Titel „Beliebteste Gesetzliche Krankenkasse 2013“. Das Unternehmen setzte sich in den beiden untersuchten Leistungsbereichen Service und Leistungsangebot gegen die Konkurrenz durch und erreichte dabei ausschließlich sehr gute Qualitätsurteile. Auf dem zweiten Rang folgte die Knappschaft. Insbesondere der telefonische Service galt hier als Zufriedenheitsgarant. Kein Mitbewerber schnitt in diesem Kriterium besser ab. Den dritten Platz belegte die Techniker Krankenkasse, die besonders bei der Beratung vor Ort punktete.
Im Rahmen der Online-Befragung wurden insgesamt 3.142 Personen zu der gesetzlichen Krankenkasse befragt, bei der sie versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Service und Leistungsangebot. Darüber hinaus flossen Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die Gesamtbewertung ein. In der Auswertung wurden alle gesetzlichen Krankenkassen berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf 16 Krankenversicherungen zu.
PRESSESPIEGELStudie Gesetzliche Krankenkassen 2016Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014Gesetzliche Krankenkassen 2013Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012Gesetzliche Krankenkassen 2012Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012Gesetzliche Krankenkassen 2011Gesetzliche Krankenkassen 2010Gesetzliche Krankenkassen 2009Gesetzliche Krankenkassen 2006∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit mit gesetzlichen Krankenkassen 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) |
87,1 |
1 |
sehr gut |
Knappschaft |
80,6 |
2 |
Techniker Krankenkasse |
80,4 |
3 |
BKK Mobil Oil |
79,4 |
4 |
gut |
AOK Plus |
77,6 |
5 |
AOK Rheinland/Hamburg |
76,5 |
6 |
AOK Nordost |
75,7 |
7 |
IKK Classic |
75,7 |
8 |
AOK Nordwest |
75,7 |
9 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
74,2 |
10 |
KKH-Allianz |
71,7 |
11 |
Barmer GEK |
70,8 |
12 |
DAK-Gesundheit |
70,2 |
13 |
AOK Bayern |
65,5 |
14 |
befriedigend |
AOK Niedersachsen |
65,0 |
15 |
AOK Baden-Württemberg |
59,3 |
16 |
ausreichend |
Sonstige** |
72,3 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
∧ nach oben
Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot gesetzlicher Krankenkassen 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) |
83,3 |
1 |
sehr gut |
Techniker Krankenkasse |
82,3 |
2 |
AOK Rheinland/Hamburg |
79,8 |
3 |
gut |
BKK Mobil Oil |
79,2 |
4 |
Knappschaft |
79,1 |
5 |
AOK Nordwest |
76,6 |
6 |
AOK Plus |
76,6 |
6 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
75,4 |
8 |
AOK Nordost |
75,2 |
9 |
KKH-Allianz |
73,8 |
10 |
IKK Classic |
73,6 |
11 |
Barmer GEK |
71,7 |
12 |
DAK-Gesundheit |
69,5 |
13 |
befriedigend |
AOK Baden-Württemberg |
67,0 |
14 |
AOK Niedersachsen |
66,0 |
15 |
AOK Bayern |
65,9 |
16 |
Sonstige** |
70,5 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
∧ nach oben
Zufriedenheit mit dem telefonischen Service gesetzlicher Krankenkassen 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Knappschaft |
89,9 |
1 |
sehr gut |
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) |
88,1 |
2 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
84,4 |
3 |
Techniker Krankenkasse |
84,0 |
4 |
BKK Mobil Oil |
82,0 |
5 |
AOK Nordost |
81,4 |
6 |
KKH-Allianz |
80,8 |
7 |
AOK Plus |
80,7 |
8 |
Barmer GEK |
80,1 |
9 |
AOK Rheinland/Hamburg |
79,5 |
10 |
gut |
IKK Classic |
78,1 |
11 |
DAK-Gesundheit |
76,1 |
12 |
AOK Nordwest |
74,8 |
13 |
AOK Baden-Württemberg |
70,1 |
14 |
AOK Niedersachsen |
69,0 |
15 |
befriedigend |
AOK Bayern |
67,7 |
16 |
Sonstige** |
77,8 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
∧ nach oben
Zufriedenheit mit dem Service gesetzlicher Krankenkassen 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) |
88,0 |
1 |
sehr gut |
Knappschaft |
84,1 |
2 |
Techniker Krankenkasse |
81,5 |
3 |
BKK Mobil Oil |
80,6 |
4 |
AOK Plus |
78,8 |
5 |
gut |
Barmer GEK |
78,8 |
6 |
KKH-Allianz |
78,0 |
7 |
AOK Rheinland/Hamburg |
76,8 |
8 |
IKK Classic |
76,6 |
9 |
AOK Nordost |
76,1 |
10 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
76,0 |
11 |
DAK-Gesundheit |
75,7 |
12 |
AOK Nordwest |
74,4 |
13 |
AOK Niedersachsen |
71,1 |
14 |
AOK Baden-Württemberg |
68,8 |
15 |
befriedigend |
AOK Bayern |
67,2 |
16 |
Sonstige** |
75,2 |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.
∧ nach oben