Studien → Kategorie Versicherung → Studie GKV (18.07.2013)
Studie GKV (18.07.2013)Große Leistungsunterschiede, befriedigender Service
Einheitliche Beiträge, vorgeschriebene Leistungen – alles gleich bei den gesetzlichen Krankenkassen? Keineswegs: Zusatzangebote, wie beispielsweise Mehrleistungen, Wahltarife oder auch Schulungen, können bei der Wahl des Versicherers entscheidend sein. Welche Kasse neben einem kundenfreundlichen Service auch umfassende Sonderleistungen bietet, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv analysiert.
Die getesteten Krankenkassen waren im Bereich Service insgesamt nur befriedigend – im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechterten sie sich sogar leicht. Lediglich acht der 20 getesteten Krankenkassen schnitten hier gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. Beratungen am Telefon verliefen dagegen meist gut. Oft stand den Anrufern eine kostenlose Hotline zur Verfügung, über die sie überwiegend vollständig und strukturiert Auskunft erhielten. Positiv fielen auch die guten Internetauftritte ins Gewicht. Viele Anbieter punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung.
Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen anderen untersuchten Kategorien. Im Bereich Mehrleistungen traten ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt. Der Verbraucher sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte gesetzliche Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen ihm wichtig sind.
„Bester gesetzlicher Krankenversicherer 2013“ wurde die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Das Unternehmen verfügte über ein sehr gutes Filialnetz und punktete zudem mit der zügigen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Darüber hinaus überzeugten vor allem die umfassenden Mehrleistungen und Programme. AOK Plus platzierte sich auf Rang zwei. Die Kasse bot einen der besten Internetauftritte, am Telefon gingen die Mitarbeiter am kompetentesten auf die Anliegen der Anrufer ein. Bei den Leistungen stachen besonders die Schulungen und Bonusprogramme positiv hervor. Den dritten Rang belegte die Techniker Krankenkasse (TK), die das beste Leistungsangebot im Test hatte. Die Mehrleistungen, wie etwa zu Naturheilverfahren, waren im Branchenvergleich die umfangreichsten. Beim Service überzeugte der Anbieter mit dem besten Internetauftritt.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die 20 größten gesetzlichen Krankenversicherer nach der Anzahl der Versicherten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal Krankenkassen Kompass eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Unternehmen. Hierbei wurden zum Stichtag 28. April 2013 Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und Gesundheitsförderung erhoben.
PRESSESPIEGELStudie Gesetzliche Krankenkassen 2016Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2013Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012Gesetzliche Krankenkassen 2012Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012Gesetzliche Krankenkassen 2011Gesetzliche Krankenkassen 2010Gesetzliche Krankenkassen 2009Gesetzliche Krankenkassen 2006∧ nach obenSie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
ERGEBNISTABELLEN
Hinweis: Nach aktuellen Zahlen zum Stichtag 1. April 2013 gehören die BKK vor Ort und die SVLFG zu den größten 20 Kassen nach Versicherten. Quelle: Dienst für Gesellschaftspolitik
Gesamtergebnis Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Siemens-Betriebskrankenkasse |
88,3 |
1 |
AOK Plus |
84,3 |
2 |
Techniker Krankenkasse |
79,8 |
3 |
Barmer GEK |
70,4 |
4 |
AOK Nord-West |
56,6 |
5 |
AOK Rheinland/Hamburg |
54,8 |
6 |
DAK-Gesundheit |
51,7 |
7 |
AOK Bayern |
51,4 |
8 |
AOK Nordost |
50,5 |
9 |
AOK Baden-Württemberg |
48,6 |
10 |
IKK Classic |
47,7 |
11 |
KKH Kaufmännische Krankenkasse |
40,7 |
12 |
AOK Hessen |
34,2 |
13 |
Knappschaft |
30,9 |
14 |
BKK Mobil Oil |
30,9 |
15 |
IKK Südwest |
26,4 |
16 |
AOK Niedersachsen |
25,2 |
17 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
24,1 |
18 |
AOK Sachsen-Anhalt |
17,3 |
19 |
Deutsche BKK** |
|
|
* In das Gesamtergebnis fließen das Serviceergebnis und das Leistungsergebnis mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.
** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs und folglich keine Gesamtbewertung erfolgen.
∧ nach oben
Ergebnis Serviceanalyse Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Qualitätsurteil |
Siemens-Betriebskrankenkasse |
76,6 |
1 |
gut |
AOK Plus |
75,2 |
2 |
DAK-Gesundheit |
72,9 |
3 |
Barmer GEK |
72,6 |
4 |
Deutsche BKK |
72,2 |
5 |
Techniker Krankenkasse |
71,2 |
6 |
AOK Rheinland/Hamburg |
70,0 |
7 |
AOK Nord-West |
70,0 |
8 |
AOK Nordost |
69,6 |
9 |
befriedigend |
AOK Bayern |
69,0 |
10 |
AOK Baden-Württemberg |
68,7 |
11 |
KKH Kaufmännische Krankenkasse |
68,3 |
12 |
AOK Sachsen-Anhalt |
67,8 |
13 |
AOK Niedersachsen |
67,4 |
14 |
IKK Classic |
66,7 |
15 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
66,4 |
16 |
AOK Hessen |
66,3 |
17 |
IKK Südwest |
66,0 |
18 |
Knappschaft |
63,6 |
19 |
BKK Mobil Oil |
63,2 |
20 |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
∧ nach oben
Ergebnis Leistungsanalyse Studie gesetzliche Krankenversicherer 2013 |
Unternehmen |
Punkte* |
Rang |
Techniker Krankenkasse |
71,5 |
1 |
AOK Plus |
63,9 |
2 |
Siemens-Betriebskrankenkasse |
63,1 |
3 |
Barmer GEK |
60,9 |
4 |
IKK Classic |
60,6 |
5 |
AOK Nord-West |
58,2 |
6 |
BKK Mobil Oil |
57,8 |
7 |
AOK Bayern |
57,2 |
8 |
Knappschaft |
56,8 |
9 |
AOK Rheinland/Hamburg |
56,7 |
10 |
AOK Baden-Württemberg |
55,8 |
11 |
AOK Nordost |
54,9 |
12 |
AOK Hessen |
51,9 |
13 |
KKH Kaufmännische Krankenkasse |
51,2 |
14 |
IKK Südwest |
47,3 |
15 |
DAK-Gesundheit |
46,9 |
16 |
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland |
44,6 |
17 |
AOK Niedersachsen |
42,5 |
18 |
AOK Sachsen-Anhalt |
35,7 |
19 |
Deutsche BKK** |
|
|
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.
** Für Deutsche BKK lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs und folglich keine Gesamtbewertung erfolgen.
∧ nach oben